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Better Call Service

Wusstest du, dass es 5x mehr kostet einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu behalten?Es war auch noch nie so leicht, negative Stimmen im Internet schneller und weiter zu verbreiten als jemals zuvor. Jede schlechte Kundenerfahrung schadet deinem Unternehmen nachhaltig.Unsere Mission ist es, Unternehmern und Customer Service Führungskräften zu helfen, den Kundenservice zu verbessern, damit Kunden zu loyalen Fans werden, mehr Geld ausgeben, länger bleiben und so, den Customer Lifetime Value zu erhöhen.Wenn du deinen Kundenservice verbessern und deine Kunden nicht verlieren willst, hör dir den Better Call Service Podcast an!In spannenden Interviews behandeln wir Kundenservice Themen wie Digitalisierung, Kundenzentrierung, Künstliche Intelligenz, Kommunikation, Omnichannel Strategien und mehr.Lerne die besten Taktiken, Tipps und Trick von führenden Customer Service Experten und wie du sie in deinem Unternehmen anwendest.Wir, die DuMont Process GmbH sind ein Call- und Contact Center aus Berlin Mitte, das verschiedene Projekte im Customer Service und Vertrieb im In- und Outbound abbildet. Wir helfen Unternehmen die Customer Experience zu verbessern, indem wir die Qualität im Kundenservice überprüfen, Verbesserungsvorschläge machen, Software Lösungen entwickeln und Weiterbildungen für Mitarbeiter anbieten oder den kompletten Kundenservice als Outsourcing Dienstleister übernehmen.Website: https://dumont-process.de/Podcast Host: https://www.linkedin.com/in/michael-k%C3%A4stner-42437b194/

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  • 02.03.2021
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    #02 - Ohne dieses Fundament bricht deine digitale Kundenservice Strategie zusammen | Harald Henn bei Better Call Service

    Digitale Prozesse sind für unsere Kunden zur Selbstverständlichkeit geworden. Deswegen ist ein herausragendes digitales Kundenerlebnis ein entscheidender Wettbewerbsfaktor. Heute ist Harald Henn, Berater für digitale Kundenerlebnisse zu Gast im “Better Call Service” Podcast und wir sprechen über die wichtigsten Grundlagen, um eine digitale Kundenservice Strategie zu entwickeln.Du erfährst:… Warum eine Digitalisierungsstrategie zum überleben notwendig ist und wie du vertrauen in deinem digitalen Kundenerlebnis aufbaust.… Die beste Strategie, um in die Schuhe deines Kunden zu schlüpfen und dein Kundenerlebnis zu verbessern.… Warum Kostensenkungen oft in drei- oder vierfach höheren Kosten resultieren und deine Kunden unglücklich macht.… Welche Kundenanfragen du digitalisieren solltest und welche auf keinen Fall.? „Better Call Service“ ist ein Podcast der DuMont Process GmbH: Unsere Mission ist es, Unternehmern und Customer Service Führungskräften zu helfen, den Kundenservice zu verbessern, damit Kunden zu loyalen Fans werden, mehr Geld ausgeben, länger bleiben und so, den Customer Lifetime Value zu erhöhen.Wenn du deinen Kundenservice verbessern und deine Kunden nicht verlieren willst, hör dir den Better Call Service Podcast an!Lerne die besten Taktiken, Tipps und Tricks von führenden Customer Service Experten und wie du sie in deinem Unternehmen anwendest.Die DuMont Process GmbH ist ein Call- und Contact Center aus Berlin Mitte, das verschiedene Projekte im Customer Service und Vertrieb im In- und Outbound abbildet. Wir helfen Unternehmen die Customer Experience zu verbessern, indem wir die Qualität im Kundenservice überprüfen, Verbesserungsvorschläge machen, Softwarelösungen entwickeln und Weiterbildungen für Mitarbeiter anbieten oder den kompletten Kundenservice als Outsourcing Dienstleister übernehmen. ? Website: https://dumont-process.de/__________________________PERSONEN ?Moderation: Michael Kästner, Marketing & Sales, DuMont Process GmbH — https://www.linkedin.com/in/michael-k%C3%A4stner-42437b194/ ?Gast: Harald Henn, Geschäftsführer, Marketing Resultant — https://www.linkedin.com/in/haraldhenn/__________________________WICHTIGE LINKSZu Haralds Website: https://marketing-resultant.de/E-Book "Customer Service Automation" https://marketing-resultant.de/wp-content/uploads/eBook_Customer-Service-Automation-V2.pdf__________________________KAPITEL [00:05:00] Warum eine Digitalisierungsstrategie zum überleben notwendig ist.[00:07:10] Ohne diesen Kontaktpunkt verlierst du viele Neukunden.[00:08:04] Digitale Prozesse sind zu einer Selbstverständlichkeit geworden.[00:09:16] Dieser Wettbewerbsfaktor entscheidet, ob ein Kunde bei dir kauft.[00:10:46] Was Unternehmen davon abhält, Kunden von Amazon abzuwerben.[00:11:30] Diese 2 Faktoren schaffen Vertrauen in deinem digitalen Kundenerlebnis.[00:14:21] Die beste Strategie, um dein Kundenerlebnis zu verbessern.[00:17:32] So funktioniert die beste Marktforschung in deinem Kundenservice.[00:18:27] Warum Kostensenkungen oft in drei- oder vierfach höheren Kosten resultieren.[00:21:45] Wie du durch “außen fächern, innen bündeln” die Kundenzufriedenheit erhöhst.[00:25:09] So entscheidest du welche Kundenservice Prozesse du digitalisiert.[00:29:28] Welche Kundenanfragen du auf keinen Fall automatisieren solltest.__________________________TRANSKRIPTMichael Kästner: Herzlich willkommen beim "Better Call Service"-Podcast. Heute geht es um die Frage, warum es überhaupt notwendig ist, eine Digitalisierungsstrategie für seinen Kundenservice und sein digitales Kundenerlebnis zu entwickeln, wie ein optimales digitales Kundenerlebnis aussehen sollte und wo man bei der Umsetzung überhaupt ansetzt. Dazu habe ich heute Harald Henn zu Gast, Harald ist Berater für digitale Customer Service Projekte, entwirft und setzt Customer Experience Projekte um und optimiert Callcenter auf der Basis von mehr als 20 Jahren Projekterfahrung. Er zählt euch gleich mehr, wie er dazu gekommen ist und ich bin auf Harald durch sein eBook "Costumer Service Automation" gestoßen, in dem er seine eigene und viele andere Expertenmeinungen zusammengetragen hat. Das Buch dient als Orientierungshilfe für Führungskräfte und Geschäftsführer, um genau zu verstehen, welche Maßnahmen und Technologien für den Customer Service sinnvoll sein können. Dazu gibt es viele interessante Use Cases. Schaut unbedingt mal rein, ihr findet es unter marketing-resultant.de. Los geht's!Michael Kästner: So, herzlich Willkommen Harald. Es freut mich, dass du heute hier bist und dass es geklappt hat.Harald Henn: Hallo Michael, ich freue mich auch auf den interessanten Dialog mit dir.Michael Kästner: Kurz vorweg, stell dich bitte einmal kurz selbst vor, also wer du bist, was du machst und wie du zu dem Bereich gekommen bist, in dem du aktuell arbeitest.Harald Henn: Gerne. Wie gesagt, mein Name ist Harald Henn, ich bin Geschäftsführer von Marketing Resultant in Mainz, das ist ein Beratungsunternehmen für Customer Experience, digitalen Kundenservice und Callcenter. Wie wird man Berater? Also ich habe auch mal etwas Richtiges gearbeitet auf der anderen Seite, ich war Marketingleiter für amerikanische Firmen und mein letzter Arbeitgeber war Dell Computer. Das war das erste Unternehmen, welches PCs in Deutschland direkt, ohne Zwischenhandel, an den Kunden verkauft hat. Das war schon ein einschneidendes Erlebnis, denn man hat den direkten Kundenkontakt und wenn man irgendetwas nicht so gut macht, bekommt man das unmittelbar vom Kunden zurückgespielt. Und klar, wenn man Dinge gut macht, bekommt man sie auch zurückgespielt, aber es gibt für nichts und niemanden eine Entschuldigung und dieses direkte Interagieren mit dem Kunden, Feedback zu erhalten, war für mich ein absolut tolles Erlebnis und ich bin von Dell Computer dann auf die, bei Star Wars würde man sagen, Dark Side, auf die dunkle Seite der Macht, auf die Beraterseite gewechselt. Das war Anfang der 90er, als viele Unternehmen angefangen haben, darüber nachzudenken, Callcenter, also große Telefonzentralen einzurichten. Damit sollte im ersten Schritt die Erreichbarkeit verbessert werden. Das hat sich über die Jahre weiterentwickelt, ich bin dem treu geblieben und bin heute immer noch für digitalen Kundenservice, Kundenerlebnis und Callcenter tätig und habe sehr viel Freude bei der Arbeit.Michael Kästner: Vielen Dank für die kurze Vorstellung. Im Prinzip hat es ja damals schon angefangen mit, in Anführungszeichen, Digitalisierung, denn das Telefon war ja auch schon der erste Schritt, um viele Kontaktanfragen an einem Punkt zu bündeln, ich nenne es mal den ersten Digitalisierungsschritt. Heutzutage gibt es ja wieder ganz neue Möglichkeiten, um Kundenservice digital zu gestalten und genau darüber möchten wir heute sprechen, nämlich wie wir mit der richtigen Customer Service Automation Strategie die Kosten im Kundenservice senken können und dabei die Kundenzufriedenheit noch erhöhen können. Das ist ja genau die Herausforderung, vor denen Call-Center oder auch Inhouse Abteilungen stehen, das weiß ich natürlich auch aus eigener Erfahrung von unserem Callcenter. In dem Kontext, Corona hat die Digitalisierung sehr stark vorangetrieben, weil es die Kontaktpunkte wie z.B. Shops, wo Service-Anliegen direkt bearbeitet werden konnten, nicht mehr gibt. Warum ist es deiner Meinung nach notwendig, jetzt eine Digitalisierungsstrategie für seinen Kundenservice zu entwickeln?Harald Henn: Eigentlich hätte man das schon vor Corona machen müssen. Aber Corona war jetzt nochmal der letzte Weckruf. Man muss es aus zwei Gründen tun: Das eine ist, weil die Kunden es wollen und akzeptieren. Ich meine, woher kommt der Erfolg von Amazon und vielen anderen, die rein digital unterwegs sind? Es ist einfach, es läuft rund um die Uhr, es funktioniert, es ist kostengünstig. Das sind die Gründe aus der Kundensicht. Die Gründe aus der Unternehmenssicht sind heute für viele auch sehr schmerzhaft erkennbar. Wenn ich nicht digital unterwegs bin, bin ich möglicherweise morgen, übermorgen überhaupt nicht mehr im Geschäft. Das merken gerade die Einzelhändler sehr schmerzhaft. Denn wenn das Geschäft geschlossen ist und es keine Alternative zum Ladengeschäft gibt, dann sagt der Kunde: Ich würde ja gerne weiter bei dir kaufen, aber du hast alle Zugangswege in der Kommunikation versperrt. Also mein Schornsteinfeger muss nicht digital unterwegs sein, aber ansonsten kommen nicht sehr viele Branchen daran vorbei, ihr Digitalisierungsangebot zu erweitern und für die Kunden zur Verfügung zu stellen.Michael Kästner: Das heißt, die Kundenakzeptanz ist, was digitale Dienstleistungen und generell digitale Angebote angeht, gestiegen in den letzten Jahren. Ich merke das natürlich bei mir selbst. Ich bin auch noch aufgewachsen mit einem Klapphandy, wo man sich nicht getraut hat, ins Internet zu gehen. Und wenn man aus Versehen auf den Browser gedrückt hat, dann hat man es am besten gleich weggeschmissen oder den Akku rausgenommen. Ich konnte das bei mir trotzdem noch miterleben, wie man sich selbst durch die Smartphones als Kunde im Internet informieren kann und eben nicht mehr auf den direkten Kontakt angewiesen ist, sondern schon so viele Informationen bekommt, bevor man überhaupt kauft. Und dann möchte man das vielleicht direkt online machen.Harald Henn: Das ist ein guter Punkt, den du angesprochen hast. Sehr viele Studien zeigen, dass Kunden, bevor sie zum ersten Mal mit einem Verkäufer Kontakt haben, beim Kauf eines Autos, einer Waschmaschine etc., vier, fünf, sechs, sieben, acht, neun Kontaktpunkte haben außerhalb des Unternehmens. Das sind Vergleichsportale, Zeitung, Plakate, sehr vieles über das Internet, ich informiere mich über das Produkt, ich schaue mir ein Video dazu an, ich schaue der Community, wie das Produkt bewertet worden ist usw. Das heißt, es gibt eine extrem wichtige Phase vor dem ersten Kontaktpunkt mit dem Unternehmen. Der läuft rein digital. Wenn ich dort nirgendwo vertreten bin, bin ich auch nicht im Aufmerksamkeitsradar der Kunden und verpasse eine Menge an Geschäft. Ja, Deutschland hinkt noch ein bisschen hinterher, aber auch vor Corona gab es in den Zügen schon WLAN-Empfang. Ich fahre sehr gerne und sehr häufig mit der Bahn und da sieht man, dass immer mehr Senioren ganz selbstverständlich ein Tablet oder ein Smartphone dabeihaben. Sie benutzen WhatsApp, sie benutzen die Fahrplanauskunft der Bahn, also den Navigator. Mittlerweile hat es für sehr viele Dinge es in das normale Alltagsleben Einzug gehalten. Das ist heute, denke ich mir, schon fast überall zu einer Selbstverständlichkeit geworden.Michael Kästner: Genau. Weil das eine Selbstverständlichkeit für den Kunden ist, muss man natürlich auch aus Unternehmenssicht anfangen, anders zu denken. Da komme ich einmal kurz auf das Thema Kundenerlebnis zu sprechen, was es überhaupt bedeutetet, ein gutes digitales Kundenerlebnis zu haben und warum der Begriff Customer Experience oder Kundenerlebnis heutzutage immer wichtiger wird.Harald Henn: Wenn ich zwei vergleichbare Produkte habe, ich nehme mal das Beispiel E-Auto, unter anderem, weil ich mir vor kurzem auch ein E-Auto gekauft habe. Wenn das Produkt halbwegs vergleichbar ist, dann entscheidet das Erlebnis, also wie viel Zeit muss ich aufwenden in der Suche, wie viel Zeit muss ich aufwenden für das Konfigurieren, um die richtigen Informationen parat zu haben etc. Dieses Erlebnis entlang der verschiedenen Kontaktpunkte Autohaus, Community, Website, diese Kontaktpunkte und diese Kundenreise entscheidet darüber, ob ich mich mit diesem Unternehmen weiterhin auseinandersetze oder ob ich sage: Das ist mir zu umständlich, ich finde die Formulare nicht, ich komme damit nicht zurecht, das ist schlecht erklärt, ich will das nicht. Dann breche ich ab, immer unter der Voraussetzung, dass Produkte gleichartig und vergleichbar sind. Dieses "gleichartig und vergleichbar" ist heute für viele Produkte gegeben. Und wenn ich gleichartige und vergleichbare Produkte habe, wie Autoversicherung, Waschmaschine, Auto, dann entscheide ich mich für das Unternehmen, wo es am einfachsten, am schnellsten, am kompetentesten und vielleicht am freundlichsten ist. Deswegen ist das Kundenerlebnis ein Wettbewerbsfaktor, der darüber entscheidet, ob ich kaufe oder nicht kaufe. Das beste Beispiel ist Amazon. Viele deutsche Unternehmen haben jetzt versucht, auf die Schnelle Online-Shops auf die Beine zu stellen mit zum Teil grottenschlechter Benutzerführung, Abbrüchen, wenn ich eine Seite zurückgehe, ist auf einmal der Warenkorb leer. Das mach ich ein- bis zweimal mit als Kunde und dann sage ich: Ich hätte ja gerne bei dir gekauft, aber sorry liebes Unternehmen, du machst es mir so schwer, bei dir zu kaufen, dann gehe ich doch wieder zurück zu Amazon. Da weiß ich, wie es funktioniert, es ist immer zuverlässig, es ist immer einfach, es ist immer sicher. Das ist der Grund, warum Customer Experience oder Kundenerlebnisse elementar wichtig sind für das Überleben der Unternehmen in der Zukunft.Michael Kästner: Das heißt, dass die Produkte sich immer mehr angleichen und es immer schwieriger wird, sich durch das Produkt zu unterscheiden. Dementsprechend muss man sich durch die Einfachheit seiner Prozesse und dadurch, dass es wenig Komplikationen gibt und der Kunde immer in richtigen Moment genau die Informationen hat, die er jetzt gerade braucht, unterscheiden. Wenn man ein sehr gutes Kundenerlebnis hat, das ist meine Erfahrung, dann vermisst man einfach nichts. Unternehmen wie z.B. Amazon sind sehr kundenzentriert. Wenn man sich daran gewöhnt hat, merkt man erst, was einem bei anderen Unternehmen fehlt und einem davor vielleicht gar nicht bewusst war, weil die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt da sind.Harald Henn: Dieser Gewöhnungsfaktor oder Convenience auf Neudeutsch, ist ein ganz starker Loyalitätstreiber. Kein Mensch hat Lust, sich stundenlang durch Formulare oder Benutzernavigation zu bewegen. Oder auf der Webseite wird ein Rückruf angeboten, der aber nicht stattfindet, weil das Callcenter gar nicht besetzt ist, oder der Chat funktioniert nicht. Einfachheit und Zuverlässigkeit schafft Vertrauen bei Kunden. Diese Einfachheit, dieser Bequemlichkeitsfaktor ist ein unheimlich starker Treiber für Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Ich nehme sogar in Kauf, dass Amazon bei Büchern mittlerweile 2 bis 3 Euro teurer ist, aber ich weiß, es ist einfach, es funktioniert und es ist zuverlässig.Michael Kästner: Jetzt hast du nochmal das Thema Kundenservice generell angesprochen, dass da auch nicht immer alles optimal läuft. Da möchte ich jetzt nochmal genauer drauf eingehen, nämlich wie wir dafür sorgen können, dass alles optimal läuft mit der richtigen Digitalisierungsstrategie und wie wir generell unser Kundenerlebnis verbessern können. Ich fand das Beispiel, welches du in unserem Vorgespräch angesprochen hast, sehr interessant. Da geht es um die Customer Journey und du hast dir in dem entsprechenden Unternehmen mit dem Management und mit den Agenten das Kundenerlebnis angeschaut. Es wäre super, wenn du das nochmal kurz erzählen könntest. Ich denke, es ist ein optimales Beispiel, an dem man sieht, wo Probleme entstehen, wo Anrufe und Kontakte da sind, die unnötig sind und vermieden werden können, wenn man die richtigen Strategien anwendet und es richtig durchdenkt.Harald Henn: Wir wollen jetzt den Namen des Kunden nicht nennen. Es geht um einen Hersteller von weißer Ware, also Waschmaschinen und Spülmaschinen. Ein Aha-Erlebnis für Führungskräfte ist, wenn sie eine Kundenreise selbst als Kunde durchspielen. Die Mitarbeiter im Kundenservice wissen, wo es jeden Tag klemmt und hakt, aber nicht die Führungskräfte. Wir haben eine Kundenreise durchgespielt, dass Paula, so nennen wir unsere Kundin, ein Problem hatte mit ihrer Spülmaschine. Es gibt einen Fehlercode, der heißt 202, den gibt es wirklich und die Spülmaschine hat Fehlercode 202 angezeigt. Paula hat morgen Kindergeburtstag und wer einen Kindergeburtstag vor sich hat, weiß, eine nicht funktionierende Spülmaschine ist nicht wirklich gut. Was macht Paula jetzt? Paula sagt: Okay, ich nehme mein Smartphone und schaue, ob ich etwas dazu finde. Genau das habe ich mit den Führungskräften gemacht. Ich habe zu ihnen gesagt: Jetzt geht doch mal in Google rein spielt bitte mal Paula. Was würdet ihr jetzt machen? Dann kam dieses Erlebnis: "Das ist jetzt aber unübersichtlich auf der Seite." Dann habe ich gesagt: "Okay, wenn ihr auf der Seite nichts findet, was würdet ihr als nächstes machen?" "Ja, wir würden anrufen." Dann sagte ich: "Dann macht das doch einfach." "Ja, ich finde die Telefonnummer nicht." Dann habe ich gesagt: "Ihr habt doch Google." Dann haben sie gesucht und festgestellt, dass es eine ganze Reihe von Service-Rufnummern gab. Sie waren überrascht, wie viele Service-Rufnummern das eigene Unternehmen hatte. (Es ist schon mal lustig, wenn man sein eigenes Unternehmen anruft) Dann habe ich gesagt: "Sucht euch jetzt irgendeine Nummer aus und ruft an." Das haben sie auch gemacht und, das war Zufall, aber für mich sehr gut, sie sind in einer Warteschleife gelandet und dann auch noch bei einem outgesourcten ausländischen Anbieter gelandet, wo die Person am anderen Ende weder freundlich noch kompetent noch hilfsbereit war. Es ist alles grundsätzlich in die Hosen gegangen, hatte aber ein großes Aha-Erlebnis für die Führungskräfte. Ich habe zu ihnen gesagt: "Das ist das, was Paula jeden Tag bei euch erlebt." Ich suche etwas, ich finde es nicht, ich lande in der Warteschleife, das sind die kleinen Dinge, die den Kunden entweder zufrieden machen oder ihn höchst unzufrieden machen. Diese Kundenreise mal zu durchlaufen aus der Brille eines Kunden und in den Schuhen eines Kunden, das ist das, was ich vielen Unternehmen als Ratschlag gebe. Das ist die beste Voraussetzung um zu sehen, wo ich in meinem Unternehmen besser werden muss, wo muss ich den Hebel ansetzen, wo klemmt es?Michael Kästner: Das ist auf jeden Fall sehr interessant. Ich finde besonders interessant, dass die Agenten es ja wussten, ihnen war das ja bewusst.Harald Henn: Die haben gegrinst wie ein Honigkuchenpferd, sie haben natürlich vorher immer mal wieder ihren Führungskräften gesagt, was nicht gut ist und verbessert werden müsste: Wir sollten den Service aus bestimmten Gründen nicht ins Ausland auslagern. Es hieß immer Kostensenkung, Kostensenkung, Kostensenkung. Und als die Führungskräfte mal selbst angerufen haben, haben sie festgestellt: Wir haben uns offensichtlich ein bisschen zu Tode gespart, denn weder die Warteschleife ist im Sinne des Kunden, noch ist eine unfreundliche, schlecht Deutsch sprechende Person wirklich gut für unsere Kunden. Die Agenten werden oft im eigenen Unternehmen nicht gehört und da kann ich auch nur sagen, für die Führungskräfte ist es gut, wenn sie sich ab und zu einfach mal neben ihre Mitarbeiter setzen. Ob jetzt im Callcenter, im Kundenservice oder früher in der Niederlassung und einfach mal zuhören, was da so passiert, was die Kunden sagen usw. Das ist die beste Marktforschung im Kundenservice, die man sich nur vorstellen kann.Michael Kästner: Das ist vor allem deshalb sehr interessant, weil versucht wurde, Kosten zu senken und weil es einfach schlecht gemacht wurde und nicht geschaut wurde: Was erlebt denn überhaupt der Kunde dabei? Man kann sich vorstellen, wenn man ein Problem hat und man die Informationen dann nicht auf der Website findet, dass man verwirrt ist wegen den vielen Rufnummern. Im Endeffekt entstehen ja dadurch viel mehr Kontaktpunkte, auch mit dem Callcenter, die eigentlich unnötig wären. Oder das Anliegen könnte auch in einem Gespräch geklärt werden, aber weil der Kunde verwirrt ist aufgrund fehlender Informationen, entstehen viel mehr Kontaktpunkte und dadurch wiederum Kosten. Also hat man im Endeffekt einen Kunden verloren, der unzufrieden ist und seinen Freunden und Bekannten davon erzählt. Man schadet seiner Marke und auf der anderen Seite hat man nicht weniger Kosten, weil man mehr Kontaktpunkte durch diesen Kunden hat und einfach dadurch, dass das Kundenerlebnis nicht gestimmt hat. Also das ist ein sehr interessantes Beispiel.Harald Henn: Die vermeintliche Kosteneinsparung endet oft in drei- bis vierfach höheren Kosten. Der Kunde ruft zweimal an oder der Kunde lässt sich erstmal 5 Minuten bei Ihnen darüber aus, dass er in der Warteschleife gelandet ist. Also die Gesprächszeit wird länger, weil der Kunde schon genervt ist, dann müssen Sie ihn erstmal beruhigen und versuchen, emotional auf eine Welle mit ihm zu kommen. Wenn das aber gut funktioniert, es gibt ja auch gute Beispiele, wo ich gleich durchkomme oder wo der Rückrufservice gut funktioniert, wo die Mitarbeiterin sich gut auf mich einstellt, wo sie im Hintergrund mit einem Wissensmanagement-System arbeitet, einer Kundendatenbank und sagt: "Ich sehe, Herr Henn, Sie haben gestern schon mal angerufen und haben mit meiner Kollegin gesprochen. Ich sehe, der Spülarm ist schon an Sie unterwegs." Und dann hat sie gelacht und gesagt: "Und meine Kollegin hat Ihnen auch erklärt, was ein Torx-Schlüssel ist." Das wusste ich nämlich damals nicht. Das sorgt dann nicht nur für eine kurze Gesprächszeit, sondern ich bin begeistert von der Marke und ich kann diese Marke dann auch wirklich weiterempfehlen und kann sagen: Selbst, wenn du mal ein Problem hast, die sind schnell, die sind super gut organisiert, die Logistik stimmt und am nächsten Tag war mein Spülarm da. Also perfekter geht es dann auch nicht.Michael Kästner: Jetzt hast du auch schon Punkte angesprochen, die man durch Technologie besser machen kann und wie man Technologie für sich nutzen kann, um den Kundenservice zu verbessern und damit auch das Kundenerlebnis zu verbessern. Du hast angesprochen, dass man den Kontext hat und personalisiert auf seinen Kunden eingehen kann und weiß, was davor wirklich passiert ist. Das ist eine sehr große Herausforderung, denn es gibt ja immer mehr Kanäle, über die Kunden das Unternehmen erreichen. Was wäre denn deine Strategie? Wie würdest du das angehen, wenn du viele Kontaktpunkte in einem Unternehmen hast und du möchtest genau diese Personalisierung für den Agenten erreichen? Kannst du mir da vielleicht ein Beispiel nennen?Harald Henn: Ganz grundsätzlich sollte ich keine Kanäle anbieten, die ich nicht beherrsche oder wo der Kunde sagt: Das ist im Moment für mich nicht relevant und nicht wichtig. Nicht alles, was an Möglichkeiten da ist, ist auch für den Kunden immer relevant und wichtig oder es ist zwar wichtig für den Kunden, aber wenn ich es nicht beherrsche, darf ich es in dem Moment noch nicht einführen, das gilt mal ganz grundsätzlich. Dann gibt es eine einfache Regel, die heißt: Außen fächern, innen bündeln. Innen bündeln heißt, die eingehenden Kanäle wie E-Mail, Fax, Telefon etc. muss ich so bündeln, dass ich immer eine Verbindung habe zu meiner Kundendatenbank - CRM, was auch immer. Damit ich weiß, wer anruft oder mir eine E-Mail schreibt und ich brauche die Kundenhistorie dazu. Wenn gestern jemand angerufen hat und ihm fällt heute noch etwas ein, aber heute schreibt er eine E-Mail, weil er heute lieber eine E-Mail schreiben möchte, dann muss ich in der Kundendatenbank sehen: Gestern hat er gesprochen mit dem Michael Kästner, heute schreibt er mir eine E-Mail. Dann muss ich nachsehen, ob der Michael Kästner schon irgendwas mit dem Kunden veranlasst hat. Also die Kundenhistorie und das Bündeln aller eingehenden Kanäle ist aus der Innensicht für die Organisation elementar wichtig. Es gibt immer noch Unternehmen, bei denen werden E-Mails in einer Abteilung bearbeitet, Faxe in der zweiten, Telefonanrufe in der dritten und keiner spricht mit dem anderen, das darf nicht passieren. Das meine ich mit dem Bündeln nach innen, unterstützt durch eine Wissensdatenbank. Nach außen hin muss ich mir anschauen: Was wollen meine Kunden, was akzeptieren meine Kunden und bei welchen Kommunikationsmöglichkeiten macht es Sinn, sie meinen Kunden draußen anzubieten. Manchmal muss man vielleicht auch sagen: Nein, das biete ich dir nicht an, weil ich das nicht beherrsche.Michael Kästner: Die Herausforderung ist also, die richtige Schnittstelle zu finden, einmal zwischen dem Know-how und der Technik des Unternehmens und auf der anderen Seite zwischen den Bedürfnissen des Kunden, was er möchte und über welche Kanäle er gerne bedient werden möchte. Was mich an der Stelle besonders interessiert, weil du ja auch Unternehmen darin berätst, Digitalisierungsstrategien umzusetzen, wie würdest du das angehen? Also ich nehme jetzt mal an, man ist Führungskraft in einem Unternehmen, man hat bereits eine etablierte IT, man hat seine etablierte Technik und Prozesse und man möchte aber eine Digitalisierungsstrategie umsetzen. Wie hält man alles am Laufen und wählt trotzdem die richtige Technologie und implementiert diese, sodass man weiterhin funktioniert als Unternehmen und die Kunden zufrieden stellt, während man schon seine Strategien so ausrichtet, dass man auch in Zukunft gut aufgestellt ist?Harald Henn: Wir Deutschen neigen ja immer ein bisschen dazu, dass wir, wenn wir etwas machen, immer mindestens 150 Prozent wollen. Das ist eine Strategie, die man auf keinen Fall umsetzen sollte. Bei der Digitalisierung gerade im Bereich Kundenservice gibt es relativ einfach ein eine Methodik, die heißt Value-Irritant, die hat der Vice-President von Amazon mal ins Leben gerufen. Er sagt: Es gibt Dinge, bei denen der Kunde eine Automatisierung oder Digitalisierung möchte und es gibt Dinge, wo er sie nicht möchte. Über alles, was der Kunde automatisiert haben möchte, kannst du schon mal drüber nachdenken. Du als Unternehmen hast auch zwei Möglichkeiten. Es gibt Dialoge mit Kunden, wo du sagst: Da könnte ich drauf verzichten, die würde ich lieber automatisieren. Und es gibt Dinge, da würde ich ganz gerne mit dem Kunden reden. Wenn jetzt beides zusammenkommt, als Fallbeispiel nehme ich den Energieversorger, die Stadtwerke. Ich muss jedes Jahr meinen Zählerstand melden. Ich möchte gar nicht mit dem Mitarbeiter reden, denn das ist keine Wertschöpfung, ich brauche auch niemanden dazu. Eigentlich möchte ich, dass das schnell passiert. Umgekehrt sagen meine Stadtwerke: Nein, wir wollen auch gar nicht mit dir reden, das produziert nur Kosten. Gib uns einfach deinen Zählerstand. Also, das Unternehmen will digitalisieren und der Kunde will es. Da haben wir jetzt den klassischen Fall, wo wir sagen können, wenn dort genügend Volumen ist, bei dem Zählerstand ist das genügend Volumen: Super, da fangen wir mit der Digitalisierung an. Schwierig ist es bei den Dingen, wo Sie vielleicht automatisieren wollen, aber der Kunde nicht. Das war vor Kurzem in der Schweiz, da wollten die Banken ihre Filialen zurückfahren und schließen, weil sie geglaubt haben, der Kunde will das nicht. Die Kunden haben mal eben kurz einen Aufstand geprobt und haben gesagt: Nein, bestimmte Dinge wollen wir sehr wohl in der Filiale erledigen und wir hätten das schon ganz gerne, wenn die Filialen offen bleiben, vielleicht nicht so groß wie in der Vergangenheit, aber wir brauchen ab und zu den persönlichen Kontakt. Bei diesen kritischen Dingen, wo das Unternehmen sagt: "Wir würden gerne.", aber der Kunde sagt: "Nein, aber ich nicht." Darüber muss man dann nachdenken. Wenn das Unternehmen im umgekehrten Fall sagt: "Ich würde gerne mit dir, lieber Kunde, reden." Und der Kunde sagt: "Aber ich nicht mit dir, können wir das nicht anders machen?" Dann muss man da auch drüber nachdenken. Aber das Einfachste bei der Digitalisierung ist, sich diese Fälle und Use Cases anzuschauen, wo beide Seiten sagen: "Das kannst du ohne Schaden für Leib und Seele, automatisieren, da bin ich happy." Vor allen Dingen gibt es ein enorm großes Volumen: Adressänderungen, Bankverbindungsänderungen, Abschlagszahlungsänderungen, Hochladen von Rechnungen für eine Krankenkasse. Da gibt es ein extrem hohes Volumen, welches man sinnvoll digitalisieren und automatisieren kann. Damit würde ich anfangen und dann sukzessive die Infrastruktur ausbauen und erweitern.Michael Kästner: Das heißt, alle Prozesse, die sehr repetitiv sind, also wo ein Mitarbeiter die ganze Zeit nur das Gleiche macht, indem er Sachen von A nach B überträgt, die sind heute nicht mehr notwendig. Also das muss kein Mitarbeiter mehr machen, sondern das sind Sachen, die heutzutage die Technologie in Zukunft übernehmen kann. Es geht mehr darum, den Mitarbeiter mit der Technologie in den Fragen zu unterstützen, wo wo die Technologie noch nicht so weit ist oder wo es einfach wichtig ist, dass da ein Mensch aktiv ist und auch kompetent ist. Die Seite würde mich jetzt auch noch interessieren. Welche Bereiche bleiben deiner Meinung nach weiterhin beim Menschen, wo es vom Kunden gewollt ist, dass man mit einem Menschen spricht und auch vom Unternehmen? Also welches sind diese Dialoge, wo beide Parteien nach der Value-Irritant-Matrix gerne bei einem persönlichen Gespräch bleiben? Und wie kann in Zukunft die Technologie den Agenten unterstützen, damit er produktiver ist und bessere Möglichkeiten hat, dem Kunden weiterzuhelfen?Harald Henn: Was man auf keinen Fall automatisieren sollte, sind Beschwerden und Reklamationen. Ich bin mit etwas unzufrieden und Unzufriedenheit hat etwas mit Emotionalität zu tun. Da ist kein Chatbot wirklich gut aufgestellt. Es geht ja darum, dass ich meine Unzufriedenheit äußern möchte. Es geht vielleicht nicht darum, dass das Problem gelöst wird. Im ersten Schritt will ich erstmal sagen: "Das hat meine Zeit gekostet. Das war nicht so, wie ich mir das vorgestellt habe und das hat mich geärgert." Das möchte ich emotional loswerden. Im zweiten Schritt kommt dann erst die Sachebene. Also Beschwerden und Reklamationen würde ich niemandem anraten zu automatisieren. Das andere Thema ist, manchmal ist man als Kunde verunsichert und sagt: "Ich habe zwei Möglichkeiten oder drei, das Produkt zu kaufen. Ich bin jetzt unsicher, was am besten zu mir passt." Da ist mir dann ein Mensch als Berater sehr viel lieber. Ich habe den Fall heute Morgen selbst gehabt. Ich hatte mir im Internet etwas konfiguriert. Ich war auch der Meinung, dass das so richtig ist, war mir aber nicht hundertprozentig sicher. Also habe ich dann die Möglichkeit genutzt, nochmal mit einem Berater am Telefon abzusichern, ob ich wirklich die richtige Entscheidung getroffen habe. Also die Konfiguration, Self-Service hat einen Teil des normalen Vertriebsprozesses automatisiert und übernommen, aber der Berater war mir nochmal wichtig, er sagte: "Sie haben das alles richtig gemacht. Ich hätte das nach Ihrer Schilderung auch so konfiguriert. Es ist alles gut, damit kommen Sie gut zurecht usw." Das war nochmal diese Absicherung. Das sind Punkte, die würde ich auch nie automatisieren wollen. Und der letzte Punkt geht dann auch ins Persönliche rein. Wenn ich eine Krebsdiagnose vom Arzt habe und muss jetzt irgendetwas mit meiner Krankenkasse vereinbaren, das will ich auch nicht über einen Chatbot tun. Da brauche ich einen Menschen, der empathisch ist, der Einfühlungsvermögen hat, sich um mich kümmert und mir das Gefühl gibt, dass die Krankenkasse sich gut um mich kümmert. Alles, was zwischenmenschlich ist, ob das Ärger, Freude oder Unsicherheit ist, alle diese Punkte bleiben dem Menschen, Gott sei Dank, vorbehalten. Aber die Technik kann helfen. Wenn ich ein gutes Wissensmanagement-System im Hintergrund habe, dann kann ein Mitarbeiter schnell etwas im Hintergrund suchen, die richtigen Dokumente, die richtigen Anträge und kann sich aber, weil er dann nicht viel Zeit darauf verschwenden muss, sich mehr auf mich als Gesprächspartner einstellen, Einfühlungsvermögen zeigen und kann sich wie emotional um mich kümmern. Technik kann sehr wohl helfen, aber der Mensch steht an der Stelle dann absolut im Vordergrund. Und wenn es richtig gut gemacht ist, dann kriegt der Kunde am Telefon oder im Chat überhaupt nicht mit, dass der Mitarbeiter irgendwelche Technologien nutzt. Ich habe das Gefühl, der ist zu 100 Prozent bei mir, er hört mir zu 100 Prozent zu, er geht zu 100 Prozent auf mich ein, er zeigt Anteilnahme usw. Dass er im Hintergrund ab und zu etwas eintippt und Textvorschläge, Dokumente oder Antragsformulare schnell raussucht, das kriege ich als Kunde, wenn es gut gemacht ist, überhaupt nicht mit. Das ist dann wirklich ein guter, empathischer Dialog, wo ich als Kunde das Gefühl habe, er war zu 100 Prozent aufmerksam und für mich da. Das gibt mir als Kunde ein gutes Gefühl. Wenn die Technik es vermag, den Mitarbeiter am Telefon oder im Chat gut zu unterstützen, dass ich als Kunde davon nichts merke, dass er im Hintergrund so kleine Helferlein hat, dann ist das eine richtig gute Umsetzung.Michael Kästner: Sehr schön. Ich würde es nochmal ganz kurz zusammenfassen, was wir jetzt alles besprochen haben. Das heißt, wir haben herausgefunden, dass das Kundenerlebnis entscheidend ist, um sich wirklich abzuheben von der Konkurrenz, die ähnliche Produkte hat und dass es wichtig ist, das Erlebnis so gut wie möglich zu gestalten, auch im Kundenservice. Wenn man seine eigene Digitalisierungsstrategie ansetzen möchte, sollte man sich genau anschauen, welche Dialoge man überhaupt digitalisieren möchte. Welche Bedürfnisse möchte der Kunde lieber selber regeln über einen Self-Service und will gar nicht telefonisch mit mir Kontakt aufnehmen? Und welche Kontaktpunkte möchte ich auch als Unternehmen vermeiden? Die Kontaktpunkte die von beiden Parteien vermieden werden können, geht man als erstes an in der Digitalisierungsstrategie und da gibt es dann erst einmal genug zu tun. Dann geht es vor allem darum, den Agenten zu unterstützen mit der Technologie, damit er alles an der Hand hat und sich wirklich auf die Bedürfnisse des Kunden konzentrieren kann und nicht mit der Technologie hantieren muss. Dann sollte die Technologie so gut implementiert werden, dass der Agent im besten Fall so arbeiten kann, dass der Kunde nicht einmal merkt, dass er Technologie verwendet, sondern das Gefühl hat: Der Agent kümmert sich gerade nur um mich, er versteht mich, er geht voll auf mich ein. Harald Henn: Das ist wirklich eine super gute Zusammenfassung.Michael Kästner: Wunderbar! Ich danke vielmals für deine Zeit, Harald. Ich freue mich, vielleicht auch nochmal ein Interview zu führen zu einem anderen Thema. Schauen wir mal in der Zukunft. Ich danke dir auf jeden Fall vielmals.Harald Henn: ich bedanke mich bei dir und wünsche viel Erfolg beim Podcast und natürlich viel Erfolg in deinem Unternehmen. Dankeschön.Michael Kästner: Vielen Dank, wünsche ich dir auch.Harald Henn: Tschüss.Michael Kästner: Tschüss.Michael Kästner: Ich hoffe, dir hat unser Podcast gefallen. Hinterlasse uns gerne eine Bewertung auf dem Streamingdienst deiner Wahl und bis zum nächsten Mal.

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  • 22.02.2021
    28 MB
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    #01 - Die größte Herausforderung, die dauerhaftes Home Office gefährdet | Steven Rau bei Better Call Service

    Die plötzliche Umstellung auf Home Office hat vielen Unternehmen den Kopf gekostet, die nicht in der Lage waren, remote arbeiten in kürzester Zeit möglich zu machen. Die ständige Gefahr der Firmenschließung stand vor der Tür. Heute ist Steven Rau, CEO der DuMont Process GmbH zu Gast und berichtet von seinem Home Office Lernprozess der letzten Monate und was nötig ist, damit das Home Office Modell für Mitarbeiter und Unternehmer dauerhaft funktioniert.Du erfährst...1) …Warum nicht immer alles perfekt läuft und wie man den Kundenservice kontinuierlich verbessern kann.2) …Warum Steven zur Corona Zeit selbst Computer durch die Stadt gefahren hat.3) …Herausforderungen und Vorteile von Home Office für Mitarbeiter und Unternehmen.4) …Wird es in Zukunft auch weiterhin Home Office geben und wovon ist das abhängig?? „Better Call Service“ ist ein Podcast der DuMont Process GmbH: Unsere Mission ist es, Unternehmern und Customer Service Führungskräften zu helfen, den Kundenservice zu verbessern, damit Kunden zu loyalen Fans werden, mehr Geld ausgeben, länger bleiben und so, den Customer Lifetime Value zu erhöhen.Wenn du deinen Kundenservice verbessern und deine Kunden nicht verlieren willst, hör dir den Better Call Service Podcast an!Lerne die besten Taktiken, Tipps und Tricks von führenden Customer Service Experten und wie du sie in deinem Unternehmen anwendest.Die DuMont Process GmbH ist ein Call- und Contact Center aus Berlin Mitte, das verschiedene Projekte im Customer Service und Vertrieb im In- und Outbound abbildet. Wir helfen Unternehmen die Customer Experience zu verbessern, indem wir die Qualität im Kundenservice überprüfen, Verbesserungsvorschläge machen, Softwarelösungen entwickeln und Weiterbildungen für Mitarbeiter anbieten oder den kompletten Kundenservice als Outsourcing Dienstleister übernehmen. ? Website: https://dumont-process.de/__________________________PERSONEN ?Moderation: Michael Kästner, Marketing & Sales, DuMont Process GmbH — https://www.linkedin.com/in/michael-k%C3%A4stner-42437b194/ ?Gast: Steven Rau, Geschäftsführer, DuMont Process GmbH — https://www.linkedin.com/in/steven-rau-1a189bb1/ __________________________KAPITELab 01:03 | Wie kam Steven dazu im Bereich Customer Service zu arbeiten?ab 03:00 | Stevens größte „Wow“ Kundenerfahrung und wie das geschafft wurde.ab 05:19 | Wie es sein kann, dass die schlimmste und beste Kundenerfahrung vom gleichen Unternehmen kam.ab 07:28 | Warum nicht immer alles perfekt läuft und wie man den Kundenservice kontinuierlich verbessern kann.ab 10:32 | Warum Steven zur Corona Zeit selbst Computer durch die Stadt gefahren hat.ab 16:56 | Herausforderungen für die Mitarbeiter im Homeoffice.ab 22:56 | Vorteile von Home Office.ab 25:06 | Wird es bei Steven im Unternehmen auch weiterhin Home Office geben?__________________________TRANSKRIPTMichael Kästner: Unsere Mission ist es, Unternehmern und Customer Service Führungskräften mittelständischer Unternehmen zu helfen, den Kundenservice zu verbessern, damit Kunden länger bleiben und zu loyalen Fans werden und so den "Customer lifetime value" zu erhöhen. In 20 bis 30-minütigen Interviews erfährst du die Denkweisen, die besten Strategien, Taktiken und Tipps erfolgreicher Customer Service, Führungskräfte und wie du sie in deinem Unternehmen anwendest. Heute zu Gast Steven Rau, CEO der DuMont Process GmbH, Customer Service Dienstleister in Berlin und Inhaber des Podcast. Da er unsere Firma durch die letzten Monate navigiert hat, ist er der perfekte Interviewpartner für unsere erste "Better Call Service"-Podcast Folge. Unter anderem sprechen wir heute darüber, wie es sein kann, dass Stevens schlimmste und beste Kundenerfahrungen vom gleichen Unternehmen kamen und warum Steven zur Corona Zeit selbst Computer durch die Stadt gefahren hat, die wichtigste Grundlage, um Homeoffice dauerhaft möglich zu machen und die größte Herausforderung, die dauerhaftes Homeoffice gefährdet. Und ob es bei Steven im Unternehmen auch nach Corona weiterhin Homeoffice geben wird und warum. Bevor wir in das Thema Homeoffice einsteigen, gehe ich noch kurz auf Stevens Hintergrund ein. Legen wir los. Herzlich willkommen, Steven. Freut mich, dass du da bist.Steven Rau: Hallo. Vielen Dank.Michael Kästner: Jeder startet ja irgendwie seine berufliche Laufbahn. Man kommt vielleicht von der Schule, macht ein Studium und landet dann eben in einem gewissen Bereich. Manchmal vielleicht mit Intention und man wusste schon immer, was man machen wollte und dass man jetzt im Bereich Kundenservice arbeiten möchte und manchmal eben auch nicht. Und ist es bei dir so Stück für Stück passiert? Durch die verschiedenen Positionen, die du vielleicht durch Zufall oder durch Zustände in deinem Leben angenommen hast? Kam die Begeisterung für den Kundenservice in diesem Bereich Stück für Stück? Oder war das bei dir jetzt eher schon immer geplant? Wusstest du das schon immer?Steven Rau: Eigentlich gar nicht. Ich komme klassischerweise aus dem juristischen Bereich. Der hat so ziemlich wenig mit Kundenservice zu tun und wenn es irgendwelche Schnittpunkte mit dem Kundenservice gibt, dann sind die ziemlich unsexy. Bei mir ist es, glaube ich, aus den eigenen Erfahrungswerten heraus entstanden, dass ich gesagt habe: Ich möchte etwas in dem Bereich machen. Aus den eigenen Erlebnissen mit dem Customer Service. Der Klassiker ist ja: man bestellt bei einem Online-Versandhändler und irgendetwas Unvorhergesehenes passiert, zum Beispiel ist die Ware defekt. Und wie die Unternehmen damit umgehen, da waren so einzelne Erlebnisse für mich mit bei, wo ich mir gesagt habe, dass das doch besser gehen muss und dass das nicht wirklich das Nonplusultra im Bereich Customer Service sein kann. Das muss man doch besser machen können, das muss man schöner machen können und für die Kunden ansprechender machen können. Und wie bei so vielen Dingen, bei denen man möchte, dass sich was ändert, schafft man das meistens nicht, indem man die Unternehmen malträtiert und ihnen endlos lange E-Mails mit Verbesserungsvorschlägen schreibt, sondern dann versucht man am besten selber in den Bereich reinzukommen und die eigenen Ideen und die eigenen Vorstellungen vom perfekten Customer Service umzusetzen.Michael Kästner: Okay, und was waren das genau für Erfahrungen? Was war jetzt zum Beispiel deine beste Kundenservice Erfahrung und was war jetzt vielleicht deine schlimmste Kundenservice Erfahrung, die du keinem wünscht und auch nicht wieder erleben möchtest?Steven Rau: Meine beste Kundenservice Erfahrung? Da müsste ich jetzt mal überlegen. Die ist wahrscheinlich relativ banal. Ich hatte zu Weihnachten ein Produkt bei einem großen Online Versandhandel bestellt und das Produkt war defekt. Ich hatte das dann dem Kundenservice gemeldet. Wenige Minuten nach der Meldung hatte ich bereits das Geld schon wieder auf meinem Konto. Das war schon überraschend für mich. Und die größte Überraschung kam dann am Folgetag, als ich dann das selbe Produkte nochmal neu erhalten hatte. Und ich musste das nicht bezahlen. Das heißt, ich habe das Produkt neu erhalten, es wurde mir sofort zugesandt und ich habe das Geld sogar zurückbekommen. Und da war noch eine nette E-Mail mit dabei, deren Inhalt ich nicht mehr genau zusammenbekomme, aber es ging ungefähr darum, dass der Online-Händler sich das perfekte Service Erlebnis für seine Kunden wünscht und sein Anspruch ist, dass die Ware perfekt beim Kunden ankommt. Und das auf schnellstmöglichen Wege. Und wenn sie dem Anspruch nicht gerecht werden, dann soll eben nicht der Kunde der Leidtragende sein, sondern dann steht es im Verantwortungsbereich des Unternehmens. Das war für mich so ein einschneidendes Erlebnis, wo ich gesagt habe: "Wow!" Und ich glaube, darum geht es auch. Ein Kundenservice ist dann ein guter Kundenservice, wenn er über den Erwartungen des Kunden liegt. Es gibt so klassische Themen, wo ich einfach davon ausgehe, dass ich das so bei einem Unternehmen vorfinde, zum Beispiel dass ich eine Service Hotline oder eine E-Mailadresse finde, damit ich irgendwie Kontakt zum Kundenservice aufnehmen kann. Und solche Erfahrungen, wie jetzt zum Beispiel in dem Fall, dass ich mein Geld dann auch noch wiederbekommen habe, dass lag ganz klar über meinen Erwartungen. Damit habe ich nicht gerechnet und da haben die mich wirklich mit so einem "Wow, krass."-Effekt abgeholt. Ich glaube, dass ist die Zielsetzungen, die wir haben sollten, dass wir bei unseren Kunden erreichen, dass sie einmal am Tag, wenn sie mit uns in Kontakt treten, sagen: "Wow, damit habe ich nicht mit gerechnet."Michael Kästner: Also das war deine schlechteste Kundenservice Erfahrung. Was war jetzt deine beste Kundenservice Erfahrung?Steven Rau: Das war jetzt die beste.Michael Kästner: Ach so.Steven Rau: Die schlimmste Erfahrung habe ich tatsächlich mit demselben Unternehmen gemacht. Witzigerweise. Also daran sieht man, dass es natürlich immer auch damit zusammenhängt über welchen Service Kanal man an das Unternehmen herantritt. Und natürlich spielt es auch eine Rolle, und das weiß ich aus meinem Umfeld, an wen ich gerate und mit wem ich mein Anliegen bespreche. Ist das jemand, der Fachexperte in dem Bereich ist? Oder ist das jemand, der vielleicht aus einem anderen Bereich kommt, der da bloß aushilfsweise eingesprungen ist? Das sind immer so Fragestellungen, die dann auch immer mit eine Rolle spielen. Aber in diesem Fall war es tatsächlich so, dass ich, um mein Anliegen zu klären, vier Telefonate führen musste. Also klingt jetzt erst einmal nach gar nicht so viel. Ich kenne auch durchaus Fälle, wo es noch mehr Kontaktpunkte gibt. Aber vier Telefonate, da habe ich mir schon gedacht: "Leute. Ich habe hier schon zweimal eine Viertelstunde in der Warteschleife gehangen. Dann hat das Telefonat selber nochmal 20 Minuten gedauert, weil dann Sachen nachgefragt wurden und dann wusste man nicht Bescheid und wurde weitergeleitet. Also das war schon wirklich grenzwertig." Aus meiner Sicht war das gar kein Problem oder keine Herausforderung, wo ich diese Schwierigkeiten erwartet hätte. Meine Erwartungshaltung war: "Ich gehe in das Telefonat und binnen fünf Minuten habe ich das geklärt." Und das war in dem Fall sehr enttäuschend für mich. Ich weiß nicht, ob man das jetzt als die schlimmste Kundenservice Erfahrung titulieren kann. Aber für mich persönlich war es in dem Augenblick einfach eine riesige Enttäuschung, weil es natürlich mega nervig war.Michael Kästner: Das war jetzt aber mit dem gleichen Unternehmen, habe ich das richtig verstanden?Steven Rau: Ja, genau.Michael Kästner: Das heißt, das Unternehmen hat es trotz alle dem geschafft, dass du im Endeffekt positiv über das Unternehmen sprichst, weil sie andere Angelegenheiten wieder besonders gut gemanagt haben? Die Story, die du eben erzählt hast, handelt ja vom selben Unternehmen und war deine beste Kundenerfahrung.Steven Rau: Ich denke ganz einfach, wahrscheinlich weil ich selber in dem Bereich zu tun habe, dass man Punkt eins, jedem Unternehmen gewisse Fehler zugestehen sollte. Auch ich als Kunde, wenn ich das jetzt von der anderen Seite betrachte, mache nicht immer alles perfekt. Mir unterlaufen Schreibfehler, wenn ich beispielsweise meine Bankverbindung angebe oder ich habe die Lieferanschrift falsch angegeben. Oder ich habe vielleicht irgendwie versäumt dem Paketboten irgendeine Abstellmöglichkeit zu bieten oder. Und genauso ist es natürlich im Servicebereich. Auch einem Mitarbeiter gestehe ich zu, mal nicht den besten Tag seines Lebens zu haben. Im Servicebereich kann auch mal etwas Technisches schiefgehen. Das ist nur allzu menschlich und nur allzu normal. Aber, und das ist das Prinzip, nachdem wir arbeiten, wir sollten uns jeden Tag genau diese Schwierigkeiten oder diese Probleme, die aufgetreten sind, angucken und uns die Frage stellen: Wie können wir das beim nächsten Mal besser machen? Und ich glaube, wenn ein Unternehmen mit der Einstellung in das Thema reingeht, dann entwickelt sich der Kundenservice stetig weiter. Wir optimieren ihn stetig und ich glaube, dann sind die Kunden auch eher bereit, mal Fehler zu akzeptieren. Mir ist einfach wichtig, dass ich bei dem Unternehmen merke, dass ich ihnen als Kunde wichtig bin und dann ist es auch überhaupt nicht schlimm, wenn ich mal jemanden am Telefon habe, der vielleicht nicht gleich über das Thema Bescheid weiß, mir aber das Gefühl gibt: "Steven, du bist jetzt in dem Augenblick das Wichtigste, was es gibt, und ich werde alles dafür tun, um dir zu helfen." Und dann bin ich auch völlig "fine" damit, wenn ich aus dem Telefonat rausgehe und der Mitarbeiter mir in dem Fall nicht helfen konnte. Aber trotzdem gehe ich mit einem guten Gefühl aus der Sache raus. Und das war mir wichtig. Und das ist bei dem Unternehmen der Fall, zumindest nehme ich das so wahr. Und deshalb war das eine negative Erlebnis ärgerlich, aber im Nachhinein war es für mich in Ordnung.Michael Kästner: Ich würde mal zu unserem Thema von heute switchen und zwar das Thema "Homeoffice". Das ist jetzt vielleicht schon ein bisschen durchgekaut. Es gab schon ganz viele Homeoffice- und Corona-Themen, und auch wie sich das alles entwickelt hat. Mich interessiert jetzt vor allem der Bereich Kundenservice und wie sich das in diesem Bereich bei dir im Unternehmen entwickelt hat und was da die Herausforderungen waren. Vor allem wie die Situation vor Corona aussah, und ob ihr darauf vorbereitet wart oder nicht die Leute ins Homeoffice zu schicken. Und wie schnell ihr dann darauf reagieren musstet. Ich denke, dass sind Punkte, die sehr interessant sind. Vielleicht auch, wie sich das bis zum heutigen Tag über die Monate hinweg entwickelt hat, nachdem diese plötzliche Corona-Überraschung kam.Steven Rau: Das ist schwierig zu beantworten, 2020 und das ganze Corona-Thema hängen ja irgendwie mit so einem Negativ-Gefühl zusammen. Also es ist bei mir jetzt noch nicht angekommen, dass ich hier sitze und freudestrahlend verkünde: "Wir sind jetzt im Homeoffice aktiv und so.", sondern es ist immer eher noch so ein: "Puh, ja, wo soll ich anfangen?" Also grundsätzlich muss man dazu sagen, dass wir als Customer Service Anbieter eher ein Unternehmen sind, das örtlich gebunden ist. Wir haben hier unsere Zentrale in Berlin und wachsen hier aktuell ganz rasant. Wir sind ungefähr zwischen 150 und 200 Mitarbeitern hier vor Ort. Die haben ihren festen Arbeitsplatz. Die haben am Arbeitsplatz ihren Desktop Rechner, die haben zwei 2 Monitore dort stehen. Also ein ganz klassisches Setup, wie man das im Customer Service Bereich ja fast überwiegend befindet. Und das ist auch sehr schön. Das hat seine Vorteile, weil man viel besser coachen kann, weil man die Mitarbeiter vor Ort hat. Man hat kürzere Wege, wenn technische Herausforderungen auftreten, und deshalb hat sich diese Variante eben einfach bewährt. Die Mitarbeiter schätzen das, weil sie immer vor Ort sind, und weil sie Kontakt zu anderen Kolleginnen und Kollegen haben. Man ist einfach näher am Geschehen dran. Ja, dann kam ja Ende Februar, Anfang März die Corona Zeit und das war für uns tatsächlich eine sehr dramatische Situation. Es hieß ja damals von heute auf morgen, dass man nicht mehr in diesen Größenordnungen zusammenarbeiten soll oder sich zusammen aufhalten soll. Es gab Masken-Pflichten. Es bestand immer das Risiko, dass wenn ein Corona-Fall auftritt, dass man im Prinzip die komplette Firma zumachen muss. Und diese Risiken standen wirklich von heute auf morgen vor uns. Und natürlich ist man als Unternehmen nicht darauf vorbereitet. Also ich meine das war ja ein Ereignis, das man ja nicht kommen sehen hat. Das war ja nicht so wie bei der Datenschutzgrundverordnung, wo man absehen konnte, dass da etwas kommt und dass es da Änderungen geben wird, und dass sich die ganze Opt-In Thematik verändern würde. Das gab es ja bei Corona nicht und dementsprechend hat man sich darauf auch null vorbereitet. Und so standen wir dann da und mussten für unsere Unternehmen jetzt eine Entscheidung treffen, weil wir einfach dieses Risiko der Firmenschließung ganz präsent vor uns hatten. Und die Corona-Fälle sind ja in der Zeit dramatisch gestiegen. Man wusste noch nicht allzu viel darüber, man wusste nicht, wie das Infektionsgeschehen war. Worauf man eigentlich achten musste. Muss ich jetzt eine Maske tragen? Reicht es, wenn ich mir mehr die Hände wasche? Wir waren dann relativ kurzfristig dazu gezwungen, wir hatten ja nicht die freie Wahl, unsere Mitarbeiter ins Homeoffice zu schicken. Wir wollten das auch, weil wir uns als Unternehmen in der Verantwortung gesehen haben. Wir haben dann überlegt, wie wir das am besten machen. Wir haben dann geprüft, ob man Laptops bestellen kann, weil das natürlich die beste Möglichkeit ist. Die kann man gut bespielen, die sind händelbar. Die Möglichkeit gab es damals nicht, weil logischerweise alles, was irgendwie mit mobilem Arbeiten und mit Homeoffice zu tun hatte, am Markt nicht mehr verfügbar war. Es war gar nicht denkbar 150 Laptops zu ordern und die dann auch noch in einer Zeitspanne zu erhalten, wo Corona eine Rolle spielt und nicht erst in 2021. Das heißt, für uns bestand eigentlich nur eine Option. Und die war die Rechner abzubauen, die Monitore abzubauen. Maus. Tastatur. Wir haben das ganze Setup für knappe 140 Mitarbeiter, was hier vor Ort stand, abgebaut. Das sah dann tatsächlich so aus, dass wir für jeden einzelnen Mitarbeiter abgebaut haben, in Kisten gepackt haben und höchstpersönlich ausgeliefert haben. Und höchstpersönlich heißt tatsächlich, dass die IT da sehr aktiv war. Wir haben uns dann wirklich einen leeren VW-Bus gemietet, haben dort alles eingelagert und dann am Tag immer so 4 5, oder 6 Kisten an die einzelnen Mitarbeiter ausgeliefert haben. Das war schon ein kleines Abenteuer, weil die natürlich auch alle in ganz Berlin verstreut sind. Das heißt, man brauchte dann manchmal, um zwei Rechner auszuliefern, irgendwie drei Stunden, weil man erst in Potsdam war und dann wieder ans ganz andere Ende von Berlin musste. Wahnsinn! Und das ist ja nur ein Bestandteil vom Thema Homeoffice. Es geht ja weiter mit den Arbeitsverträgen. Wir haben gar keine Arbeitsverträge dafür gehabt. Also es gab das Thema Homeoffice in unseren Arbeitsverträgen gar nicht. Das heißt, wir mussten Arbeitsverträge umschreiben. Wir mussten mit unserem Auftraggeber abklären, ob wir überhaupt im Homeoffice arbeiten dürfen. Und da war unser großer Vorteil, dass der Auftraggeber natürlich sofort bereit dazu war. Wir haben hier sehr strikte Datenschutz-Vorgaben und die im Homeoffice umzusetzen ist natürlich auch nochmal eine riesige Herausforderung. Das musste geprüft werden. Das müssen wir gegen checken. Die Mitarbeiter müssen dafür unterschreiben. Das heißt, in Summe hatte jeder Mitarbeiter nochmal 10 bis 15 Seiten Vertragsdetails zu unterzeichnen, die erst einmal die rechtliche Grundlage schaffen sollten, dass ein Mitarbeiter überhaupt im Homeoffice tätig sein durfte. Die beiden Themen sind jetzt somit die Hauptthemen, um erst einmal sagen zu können: „Okay, jeder Mitarbeiter könnte jetzt theoretisch von zuhause aus arbeiten." Und dann hat man ja noch diverse andere Herausforderungen.Michael Kästner: Was an dieser Stelle noch ganz interessant ist, wie denn die Stimmung der Mitarbeiter ist und was dein Gefühl dabei ist. Es ist ja aktuell so ein riesiges Thema, wie in Zukunft Arbeiten möglich sein soll, ob die Leute im Homeoffice bleiben und ob den Mitarbeitern generell das Homeoffice besser gefällt, als vor Ort zu arbeiten. Denkst du, dass da eine Stimmung überwiegt oder dass es bei jedem Mitarbeiter individuell eher ein gemischtes Verhältnis ist? Und welches Arbeitsmodell kannst du dir selbst am besten vorstellen? Es gibt natürlich Leute, die sagen: "Homeoffice wird auch nach Corona immer ein Bestandteil sein und bleiben, weil es eben dadurch in so kurzer Zeit erst möglich gemacht wurde. Aber auch weil sich sehr viele Mitarbeiter daran gewöhnt haben und es zu schätzen wissen, im Homeoffice zu arbeiten. Das hat natürlich Vor- und Nachteile. Ich kenne es bei mir selber auch aus dem Homeoffice. Man wird schneller mal abgelenkt, man macht vielleicht noch eine Maschine Wäsche nebenher an und unterbricht vielleicht öfter seine Arbeit, weil man eben Dinge zuhause erledigt. Gerade bei Familien mit Kindern ist es dann nochmal ein viel größeres Thema, wie man an der Stelle auch produktiv arbeiten kann. Wie siehst du das? Was ist deine Erfahrung dazu?Steven Rau: Ich musste jetzt gerade, während du das alles erzählt hast, an meine Studienzeit denken. Meine Wohnung war immer dann am saubersten, wenn ich die Hausarbeiten schreiben musste, weil ich alle möglichen Ausflüchte gesucht habe, bloß um nicht an der Hausarbeit zu arbeiten. Deshalb kenne ich das nur zu gut. Das war für uns ein riesiger Lernprozess. Also gar keine Frage. Also ich meine, das ist ja für die Mitarbeiter auch ein Riesenschritt. Das muss man sich mal überlegen. Ich sag dir heute: "Pass mal auf. Ab morgen sitzt du alleine zuhause und musst da arbeiten. „Da ist nichts mehr mit "Ich hebe mal schnell den Arm, weil mein PC nicht geht, sondern ich muss irgendwie erst mit ganz vielen Themen lernen, alleine zurechtzukommen. Ich habe keinen Fachtrainer mehr auf der Fläche, der mir schnell hilft, wenn ich mal eine Zwischenfrage habe. Ich bin plötzlich von heute auf morgen auf mich alleine gestellt und muss dafür überhaupt erst mal einen geeigneten Kommunikationsweg finden. Das ist eine riesige Herausforderung. Also man denkt ja immer: "Kommunikation, was soll daran so schwer sein? Wir reden halt miteinander oder wir schreiben alle miteinander." Wir arbeiten seit Jahren an dran und immer wieder ist ein Thema bei uns: Kommunikation, Kommunikation, Kommunikation. Und wir sind ja letztendlich ein Kommunikationsdienstleister. Und trotzdem ist es auch intern immer ein Thema, weil man für jedes einzelne Themengebiet, Training, Fachfragen, technische Support anfragen muss, so der der gewöhnliche Kaffeeklatsch für jeden einzeln. Für jeden einzelnen Themenbereich muss man ganz individuelle Kommunikationswege finden und insbesondere wenn man nicht darauf eingestellt war, dass das so plötzlich kommt, ist das ein riesiger Lernprozess. Und wir sind da immer noch in einem Findungsprozess. Wir haben natürlich viele Themen schon glatt gezogen. Wir haben jetzt einzelne Kanäle eingerichtet, über die man unterschiedliche Service Anfragen stellen kann. Wir haben einzelne Chats eingerichtet, wo die Mitarbeiter sich auch mal etwas freier austauschen können. Wir haben rollierende Schichtsysteme eingeführt, wo man auch mal aus dem Homeoffice ins Büro kommen kann und dann wieder zurückgehen kann. Das ist ein riesiger Lernprozess und ich glaube, Kommunikation ist tatsächlich das herausfordernde Thema beim Thema Homeoffice. Bei der Technik heutzutage ist das keine Herausforderung. Das ist heutzutage gegeben. Jeder hat eine gute Internetanbindung. Dann noch einen Laptop zu kaufen, das ist jetzt keine große Wissenschaft. Das kriegt man relativ schnell hin. Aber dann das, was du ja jetzt gesagt hast, diese ganzen Herausforderung, die auf einen eintreffen. Diese Disziplin, jeden Tag aufzustehen, obwohl man weiß, dass man eigentlich auch liegenbleiben könnte, weil es ja keiner überprüft, ob ich jetzt da bin oder nicht da bin. Es muss ich ja nicht jeder einloggen. Da die eigene Disziplin zu finden, nicht zwischendurch sauber zu machen oder plötzlich zu sehen: "Oh, da hinten ist ja ein bisschen Staub drauf. Eigentlich hätte ich viel mehr Lust Staub zu wischen, statt hier in der Line zu hängen." Lasse ich den Fernseher nebenbei laufen oder wenn das Telefon klingelt, gehe ich jetzt ran? Oder bin ich wirklich so konsequent und sage: Nee, ich muss ja jetzt hier arbeiten. Lasse ich meine Kinder plötzlich zuhause, weil ich auch irgendwie anwesend bin? Oder sage ich: Nee, eigentlich bin ich arbeiten. Ich sitze zwar zu Hause, aber ich bin vom Kopf her arbeiten. Und da so eine strikte Trennung hinzukriegen ist super schwer. Was man da auch nicht unterschätzen darf ist die Notwendigkeit dieser sogenannten Kaffeeklatsch-Gespräche. Ich habe Mitarbeiter im Unternehmen, die ganz klar sagen: "Pass mal auf Steven, danke fürs Angebot. Ich möchte nicht nach Hause. Ich liebe es, zur Arbeit zu gehen. Ich liebe es, morgens gleich den ersten dummen Spruch an den Kopf zu kriegen. Ich hab da Lust drauf. Ich mag es, dass wir draußen auf dem Flur mal in der Pause kickern oder dass wir uns gegenseitig ärgern. Oder dass wir uns bei den Verkäufen gegenseitig pushen." Das habe ich zu Hause alles nicht. Da ist einfach Ruhe. Da ist niemand, mit dem ich mal ein Späßchen machen kann oder so.. Und ich glaube, das fällt auch ganz vielen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern richtig schwer, diese Isolation ja nicht zu sehr an sich heranzulassen. Und deshalb bieten wir im Wissen um diese Umständen an: "Passt mal auf. Kommt bitte in bestimmten Abständen ins Büro." Auch ich als Arbeitgeber möchte den Kontakt zu den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen natürlich nicht verlieren. Und das ist für mich auch tatsächlich der größte Nachteil beim Homeoffice. Früher, als ich hier angefangen habe, kannte ich jeden Mitarbeiter mit Namen. Heute habe ich tatsächlich die Herausforderung, dass ich manche Mitarbeiter nur auf dem Papier kennenlerne, weil ich den Arbeitsvertrag unterschreibe. Und dann sehe ich die Menschen nicht mehr. Das finde ich unglaublich schade, weil es mir immer viel Spaß gemacht hat, auch persönlich was von den Leuten zu erfahren. So ein bisschen die Historie zu kennen und natürlich auch die Mitarbeiter zu motivieren. Zum Beispiel, wenn man sich auf dem Flur begegnet. Und man kennt ja dann die Zahlen und die einzelnen Werte von den Leuten, die am Telefon sitzen und da dann immer nochmal zu sagen: "Ey komm, ich habe heute gesehen, dass du da und da einen Vertrag gemacht hast. Super Leistung. Bleib dran und halt durch." Das fehlt mir unglaublich. Aber ich habe jetzt viele negative Dinge aufgezählt. Du hast ja auch gefragt, was denn so Vorteile sein könnten. Wir merken schon, dass man produktiver sein kann, einfach weil man flexiblere Einsatzmöglichkeiten hat. Wir hatten hier in der Firma natürlich immer fixen Arbeitszeiten. Und zuhause konnte ich niemanden kontaktieren, weil gar keine Arbeitsmöglichkeit für zuhause vorhanden war. Jetzt, wo die PCs und die Arbeitsgeräte auch zuhause präsent sind, haben wir natürlich auch die Möglichkeit, solche Sachen wie Split-Schichten zu fahren. Wir können auch Mitarbeiter mal kontaktieren und fragen, ob sie netterweise kurz einspringen. Das sind so Themen, die lassen sich natürlich von zuhause deutlich schneller umsetzen. Ansonsten machen es viele, weil sie dann eben mehr Zeit mit der Familie haben, weil sie eben diesen Arbeitsweg nicht haben. Das sind ja auch Themen, die wegfallen. Und für die Mitarbeiter ist es natürlich ein neues Freiheitsgefühl. Also ich muss nicht mehr zur Arbeit kommen. Ich kann es. Ich kann aber auch, wenn ich möchte, mal zuhause arbeiten, weil ich vielleicht noch Termine habe. Und dann kann man das alles sehr schön in dieses Schichtgefüge einfließen lassen und berücksichtigen.Michael Kästner: Sehr interessant. Da kann ich auf jeden Fall auch total zustimmen. Ich sehe ein großes Problem mit High Performance im Homeoffice, weil man eben nicht das gewohnte Umfeld hat. Gerade im Vertrieb ist es eben einfach schwieriger, wie wenn man wirklich an einem Ort ist, wo Kollegen sitzen, alle hohe Performance liefern, man ein Team ist und man eben auch zusammen pusht, um die Ziele zu erreichen. Dieses Gefühl im Homeoffice aufrechtzuerhalten, ist auf jeden Fall eine Herausforderung und man wird natürlich sehen, wie sich das in Zukunft entwickelt. Ob man sich daran gewöhnen kann, oder ob das immer eine Schwierigkeit bleibt. Ob es Möglichkeiten gibt, sich daheim vielleicht einen extra Ort zu schaffen und es dadurch dann leichter wird. Man kann ja immer noch nach Lösungen suchen. Abschließend noch die letzte Frage: wie wird es jetzt hier bei dir im Unternehmen? Wird es da langfristig Homeoffice geben? Ist das schon eine Entscheidung, die gefällt ist? Wird es ein Mix Modell geben? Oder was sind da die Pläne? Alles hat ja seine Vor- und Nachteile. Also wie siehst du das als Geschäftsführer?Steven Rau: Die Frage kommt tatsächlich häufiger. Nicht nur von dir. Ich beantworte sie immer so: Wenn mir niemand einen Grund gibt, dass wieder anders zu gestalten, dann bleibt das bestehen. Homeoffice, oder Veränderungen im Unternehmen sind ja immer Entscheidungen, die von beiden Seiten zu tragen sind. Einmal von mir als Arbeitgeber, der den rechtlichen Rahmen und das Setup dafür schafft, um das möglich zu machen. Aber es ist natürlich auch ein Commitment, was der Arbeitnehmer eingeht, indem er sagt: "Okay. Ich bin mir dessen bewusst. Ich bin mir auch der Verantwortung bewusst, die mir übertragen wird und bin auch bereit, meinen Teil dazu beizusteuern." In dem Moment, wo ich merke, dass das Modell nicht funktioniert, weil häufiger Verspätungen vorkommen, weil man zuhause dann doch nicht so schnell aufsteht, wie man es unter Umständen sollte, oder weil plötzlich der Krankenstand viel höher ist, oder weil man zuhause in so eine Lethargie fällt, und wenn plötzlich die Performance dramatisch runter geht, weil die Betreuung nicht mehr so gewährleistet ist wie hier vor Ort, wenn man diese Effekte bemerkt, dann muss man eben in einen gemeinsamen Austausch gehen und gucken, woran es liegt und natürlich dann auch darüber nachdenken, so etwas wieder rückgängig zu machen. Solange das aber nicht der Fall ist, würde ich das so belassen, wenn der Bedarf da ist. Und da muss für mich als Arbeitgeber nicht mal konkret ein Vorteil bestehen. Aber wenn das ein Modell ist, das für alle schön und praktisch in der Anwendung ist, dann gibt es da auch keinen Bedarf, das wieder umzudrehen. Das ist ja ein riesiger Prozess, den wir jetzt hier abgewickelt haben. Das Thema Homeoffice. Dieses mobile Arbeiten, dieses flexible Arbeiten in 2020. Ich glaube, da hätte man sonst ein bis zwei Jahre für gebraucht, um sowas umzusetzen. Das haben wir jetzt in ein bis zwei Wochen gemacht. Das ist schon Wahnsinn. Es würde mir jetzt einfach auch in der Seele leidtun, diese ganze Arbeit, die da rein geflossen ist, diese ganzen Prozesse, die Überstunden, das alles jetzt einfach wieder auf null zu drehen und zu sagen: "Homeoffice gab es nie. Homeoffice ist scheiße." Das ist es nicht. Und deshalb werden wir das auch bei uns vorläufig so weiterlaufen lassen. Definitiv.Michael Kästner: Das heißt, du würdest es aber auch mehr von jeder einzelnen Person abhängig machen, wie die Person von der Performance im Homeoffice funktioniert. Das kann natürlich bei jeder Person unterschiedlich sein. Bei manchen funktioniert das vielleicht sehr gut, bei anderen vielleicht nicht so gut. Du würdest es also eher davon abhängig machen, als eine generelle Entscheidung zum Thema Homeoffice für alle Mitarbeiter zu fällen?Steven Rau: Ja definitiv. Also das handhaben wir generell so. Ich denke, jedes Modell passt ganz speziellen auf einen Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin. Und wenn wir jetzt irgendwo Schwierigkeiten bemerken, egal in welchem Bereich, dann setzen wir uns immer alle zusammen und gucken, welches Setup am besten für die- oder denjenigen passt. Was sein konkreter Wunsch ist. Was die Performance ist, die dahinter steht und wie wir das Ganze optimieren können. Und das ist immer ein Miteinander. Deshalb pflegen wir auch immer einen gemeinsamen Austausch miteinander und gucken dann, wie wir da eine Regelung treffen können, die für beide Seiten tragbar ist und die für beide Seiten auch komfortabel ist.Michael Kästner: Ok, wunderbar. Dann danke ich dir vielmals für deine Zeit.Steven Rau: Ja, sehr gerne.Michael Kästner: Danke für den aufschlussreichen Einblick in die Firma und in die Prozesse, die jetzt in den letzten sechs acht Monaten gelaufen sind. Und dann begrüße ich dich mit Sicherheit bald wieder bei uns im Podcast.Steven Rau: Vielen Dank, Michael. Danke für den Austausch.Michael Kästner: Am Ende läuft also alles auf eins hinaus. Es hängt von der Performance jedes einzelnen Mitarbeiters und der Kommunikationsprozesse innerhalb des Unternehmens ab, ob Homeoffice weiterhin für jeden einzelnen Mitarbeiter funktionieren wird. Wenn dir der Better Call Service Podcast gefallen hat und du in Zukunft keine Folge verpassen möchtest, dann klick auf "Abonnieren" und hör den Podcast auf deinem Lieblingskanal.

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